روشهایی که میتوان شکایتهای اینترنتی را پیگیری کرد
تاریخ انتشار: ۵ مهر ۱۴۰۱ | کد خبر: ۳۶۰۸۹۷۵۰
کیفیت خدمات ارایهشده از مهمترین دغدغههای کاربران است و یکی از مواردی که باید همواره مورد توجه شرکتهای ارائهدهنده خدمات اینترنت باشد، چگونگی برخورد با مشتریان و آگاهی از نحوه ارایه خدماتشان به آنهاست که به گفته معاون سازمان تنظیم مقررات ارتباطات تلاش میشود رضایتمندی افرادی که شکایتی را از خدمات مطرح کردهاند، به دست آورده شود.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمیشوند!
مجید حقی -معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی- در گفت و گو با ایسنا، درباره شکایتهای اینترنتی اظهار کرد: همانگونه که میدانید بررسی شکایتهای اینترنتی هم به صورت تلفنی و هم از طریق سایت انجام ۱۹۵ میشود؛ حتی برای پیگیری موضوع برای کسانی که شکایت طرح کردند، کدی ارسال میشود که از طریق آن میتوانند پیگیریهای لازم را انجام و پاسخ اپراتورها را مشاهده کنند. اگر نپذیرند، میتوانند دوباره درخواست مجدد کنند؛ این فرآیندی است که مدتهاست اتفاق میافتد. اگر کسی بحث شکایت را مطرح کند و تا سه مرتبه هم پاسخ را نپذیرد، در نهایت ما در سازمان، اپراتورها را دعوت میکنیم و در یک کمیسیون بالاتری این مسئله را پیگیری می کنیم و جواب نهایی را میدهیم.
وی تأکید کرد به هر ترتیبی شکایتها رها نمیشوند و تلاش میشود رضایتمندی افرادی که موضوع را مطرح کردهاند به دست آورده شود.
بر این اساس، سامانه ۱۹۵ با هدف پاسخگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و رفع مشکلات آنان در حوزه ICT راهاندازی شده است. برای دسترسی راحتتر کاربران، روشهای مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته شده که بر اساس آن کاربران میتوانند با مراجعه به سایت https://۱۹۵.cra.ir و یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵ شکایت خود در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت کنند.
همواره پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتندهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیمکارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بستههای ترکیبی، همواره از مصداقهای پرتکرار شکایات ثبتشده در سامانه ۱۹۵ است. کاربران میتوانند برای پیگیری شکایات سامانه ۱۹۵ کد دستوری #۸۰۱۰* را شمارهگیری کرده و با انتخاب گزینه ۲ و وارد کردن کد پیگیری که از سامانه ۱۹۵ دریافت کردهاند، در قالب پیامک از آخرین وضعیت شکایت خود مطلع شوند.
کاربران در مراجعه به سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مبتنیبر مکاننمای جغرافیایی، ابتدا باید محل شکایت خود را در منوی جستوجو انتخاب و روی نقشه بهصورت دقیق مشخص کنند و در مرحله بعدی اطلاعات شکایت شامل سرویس، نام اپراتور، نوع و موضوع شکایت را وارد کرده و با انتخاب دکمه مرحله بعد وارد منوی اطلاعات تماس شوند.
در این مرحله پس از ورود اطلاعات تماس و متن شکایت، گزینه ثبت را انتخاب کنند؛ پس از ثبت شکایت کاربر، کد رهگیری شکایت روی صفحه نمایش داده شده و همزمان به شماره تلفن همراه درجشده در اطلاعات تماس ارسال میشود.
همچنین کاربران میتوانند با مراجعه مجدد به این سامانه و انتخاب گزینه پیگیری شکایت و وارد کردن کد پیگیری از وضعیت رسیدگی به شکایت خود مطلع شوند. علاوه بر این مشترکان در این سامانه میتوانند شکایتهای سایر مشترکان در حوزههای مختلف ICT را مشاهده کنند و یا درصورت مستندات شامل تصویر، صوت آن را ضمیمه کنند.
طبق این گزارش در دولت گذشته از تلاش برای بهبود کیفیت خدمات اینترنتی گفته شده بود و اینکه سرویس ADSL در مقابل LTE شانسی ندارد و از طرفی برای اینکه بازار اپراتورهای ثابت بزرگ شود، آنها باید خدمات فیبر ارائه دهند، از جمله FTTC و یا سراغ VDSL بروند و تکنولوژی خود را رشد بدهند.
بنابراین پس از آن مقرر شد شرکتهای ارائهدهنده خدمات اینترنتی برای بهبود کیفیت تلاش کنند و با نظارت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، سامانهای در اختیار عموم قرار بگیرد که گزارشی از کیفیت اپراتورها در آن منتشر شود و کاربران نیز نظرات خود را درباره خدمات منعکس کنند.
البته ارائه این سامانه با تغییراتی مواجه شد و در حالی که مقرر شده بود با گذشت فرصت ۴۵ روزهای که به اپراتورها برای بهبود کیفیت خدماتشان داده شده، سامانه در اختیار عموم قرار بگیرد، به دلیل تصمیم به ایجاد تغییراتی در این سامانه، ارائه آن با تاخیر مواجه شد تا سامانه سنجش کیفیت شاخصهای شبکه ملی اطلاعات تحت عنوان «فرادید» با تغییر ماهیت و نام به «نتسنجپلاس» بار دیگر در بهمن ماه ۹۸ رونمایی شود.
در همان زمان درباره تاخیر پیشآمده در رونمایی از این سامانه توسط یک مقام مسئول سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی گفته شده بود که این مجوزها و حسابها اکنون برای اپراتورها تعریف شده و هم به اطلاعات خودشان و هم به اطلاعات اپراتورهای دیگر دسترسی دارند. البته اپراتورها برای ارتقای سامانههایشان درگیریهایی داشتند بنابراین برای اینکه سامانهها را در هم تلفیق کرده، بحث شکایات و تعرفه و کیفیت را در هم تجمیع شوند تا به صورت یک مجموعه در اختیار مردم قرار گیرد، به زمان نیاز بود.
همچنین از آمادگی زیرساختها ظرف دو هفته خبر داده شده بود و البته پس از چند روز اعلام شد این سامانه برای دسترسی به اطلاعات کیفیت سرویسها، در اختیار عموم مردم قرار گرفته و اطلاعات این سامانه از سامانههای مختلف جمعآوری شده و تقریبا سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم آماده و نیاز به برخی هماهنگیهایی دارد که در حال انجام است.
مهم ترین ویژگی های سامانه نت سنج پلاس چیست؟
براساس این گزارش در این سامانه هر ایرانی در هر مکانی میتواند ببیند که چه شرکتهایی خدماتشان ارائه میشود؟ کیفیت پوشش چیست؟ میزان سرعتی که میتواند دریافت کند چقدر است؟ شکایات مردم در آن منطقه چه بوده؟ و اندازهگیریهای کیفی چه میگوید؟ همچنین علاوه بر اطلاعات رگولاتوری، نظراتی که کاربران منعکس میکنند هم در این سامانه وجود دارد و هر یک از کاربران در هر نقطه از کشور میتوانند انتخاب کنند که کدام اپراتور چه سرویسی میدهد و از نظرات سایر مردم هم مطلع شوند.
در سال ۱۴۰۰ هم عیسی زارع پور-وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات- درباره سرعت اینترنت گفته بود ما قبول داریم که در اینترنت ثابت مشکل داریم زیرا زیرساختهای ارتباطات ثابت در گذشته به اندازه مناسب و همگام با ارتباط همراه توسعه پیدا نکرده است؛ دولت سیزدهم بنا دارد توسعه ارتباطات ثابت پرسرعت را در کشور بهصورت ویژه دنبال کند و پروژه فیبرنوری منازل در اولویت برنامههای این وزارتخانه است.
وی همچنین بیان کرده بود: در حالی که به دلیل مشکلات مربوط به عدم توسعه شبکه توسط اپراتورها، سرعت کاربران در سراسر کشور بهطور میانگین ۵ تا ۶ مگابیتبرثانیه را نشان میدهد و در پروانه اپراتورها دو مگابیتبرثانیه آمده است، اما الان سرعت دانلود حدود هشت برابر این مقدار را نشان میدهد. ما ادعا نمیکنیم که این سرعت ایدهآل است بلکه باید به چند ده و حتی چند صد مگابیتبرثانیه هم برسیم. بخشی از انتقادات درباره کندی اینترنت هم درست است و قبول داریم و اپراتورها در صدد رفع آن هستند اما بخشی هم ناشی از فضاسازی رسانهای است.
پس از آن صادق عباسی شاهکوه -رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی- هم اعلام کرد: در حال حاضر جلسات کمیته ویژه پایش و بررسی کیفیت اینترنت با هدف بررسی دقیق وضعیت موجود و احصای مشکلات و ارایه برنامه زمانبندی برای رفع آنها از سوی اپراتورها برگزار میشود و اپراتورهایی که کمترین و بیشترین میزان پیشرفت در اجرای برنامه زمانبندی رفع مشکلات را داشته باشند، به مردم معرفی میشوند.
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی هم در تیرماه سال جاری قطعی سیمکارت، عدم آنتندهی شبکه موبایل و دسترسی به اینترنت، تخلیه سیمکارت، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، پیامک تبلیغاتی، پاسخگو نبودن، ثبتنام و واگذاری سیمکارت بدون حضور مالک به شخص دیگر، عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی و بینالملل و ... را از موضوعات شکایتهای مردمی اعلام کرده است.
به تازگی هم پیمان قره داغی- مدیرکل حفاظت از حقوق مصرفکننده رگولاتوری- از کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت خبر داده است.
وی گفته به منظور تسریع در پاسخگویی به شکایات و کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت، از ابتدای مهر سال جاری پس از ثبت شکایات مشترکان در سامانه ثبت و پاسخگویابی به شکایات (۱۹۵) در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت، اطلاعرسانی لازم از طریق پیامک به مسئول و صاحب پروانه آن دفتر انجام میشود. در پنج ماه ابتدایی سال گذشته ۶۳۷ شکایت از دفاتر پیشخوان خدمات دولت ثبت شده است، در حالی که در همین بازه زمانی در سال جاری هزار و ۱۵۷ شکایت ثبت شده است که این شکایات به تخلف ۸۰۵ دفتر پیشخوان خدمات دولت مربوط میشود.
انتهای پیام
منبع: ایسنا
کلیدواژه: اينترنت شکایت های اینترنتی رگولاتوری سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی دفاتر پیشخوان خدمات دولت سامانه ۱۹۵ شکایت خود سیم کارت شکایت ها
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را بهطور اتوماتیک از وبسایت www.isna.ir دریافت کردهاست، لذا منبع این خبر، وبسایت «ایسنا» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۶۰۸۹۷۵۰ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتیکه در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
راهاندازی سوتزنی سایبری بازار سرمایه در سال ۱۴۰۳
به گزارش خبرگزاری علم و فناوری آنا از سازمان بورس، حامد سنجری گفت: در سالی که گذشت، بر اساس الزامات ابلاغ شده از سوی سازمان بورس و اوراق بهادار و ابلاغیات مرکز افتای ریاست جمهوری، نزدیک به ۳۰ شرکت فناوری محور بازار سرمایه ممیزی امنیتی شدند که در این راستا مشکلات امنیتی آنها مورد بررسی قرار گرفت و بر این اساس باید مشکلات اعلام شده در سال ۱۴۰۳ برطرف شوند.
وی اظهار داشت: از این تعداد، ۲۲ شرکت جزو شرکتهای OMS (سیستم معاملات برخط برای صندوقهای سرمایهگذاری و باشگاه مشتریان) بازار سرمایه هستند که سفارشات کارگزاریها را به هسته معاملات ارسال میکنند و مسئولیت امنیتی آنها با شرکتهای کارگزاری است.
سنجری با بیان این که با این روش سامانه معاملاتی همه کارگزاریهای بازار سرمایه ممیزی خواهد شد، افزود: در کنار این شرکتها، حوزه فناوری اطلاعات تعداد هشت شرکت مانند سازمان بورس و اوراق بهادار، شرکت بورس تهران، فرابورس، بورس کالا، بورس انرژی، سپردهگذاری مرکزی و نیز شرکتهای تابعه که جزو شرکتهای ارکان بازار سرمایه هستند، ممیزی امنیتی شدند و مشکلات آنها اعلام شده است.
راهاندازی مرکز عملیات امنیتی بازار سرمایه
رییس مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار به اقدامات انجام شده در حوزه پایش سامانههای بازار سرمایه اشاره کرد و گفت: از چند سال گذشته مرکز «مکنا» اقدام به راهاندازی SOC بازار سرمایه کرد که از این طریق همه سامانهها مورد نظارت قرار میگیرند.
وی ادامه داد: امسال SOC (مرکز عملیات امنیتی) را به صورت سلسله مراتب راهاندازی کردیم و از این طریق همه سامانههای معاملاتی بازار سرمایه را مورد نظارت قرار دادیم که به کمک نظارتهای صورت گرفته، رخدادها مورد تشخیص و بررسی قرار میگیرند.
سنجری خاطرنشان کرد: در سال ۱۴۰۲ سامانه همه شرکتهای ارکان بازار سرمایه و شرکتهای نرم افزاری را با سیستم SOC ارتباط دادیم که از این طریق، همه اتفاقات رخ داده در سامانههای متصل شده به سیستم SOC را مورد نظارت قرار میدهیم و در صورتی که رخدادی به وجود آید قابل حسابرسی امنیتی خواهد بود.
رییس مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار ادامه داد: اکنون به لحاظ امنیتی با تمامی کارگزاریهای بازار سرمایه از طریق سیستمهای OMS در ارتباط هستیم و اتفاقات را بررسی میکنیم. در صورت رخ دادن اتفافات، دیگر شرکتها را آگاه خواهیم کرد تا مانع از همهگیری اتفاقات شویم.
به کارگیری سامانهها جلوگیری از حملات احتمالی سایبری
وی با اعلام این که به کارگیری این سامانهها برای تشخیص و جلوگیری از حملات احتمالی سایبری است، گفت: برای مثال، اگر یک حمله سایبری بر روی سامانه شرکت بورس تهران رخ دهد به سرعت اتفاقات به صورت سیستمی ارسال میشود و پس از بررسی، افرادی که در حال تلاش برای نفوذ هستند را به همه ارکان بازار سرمایه اطلاع خواهیم داد تا اقدامات مربوط به جلوگیری از این حملات را به کار بگیریم.
برگزاری مسابقات باگ جایزهدار
وی به برگزاری مسابقات باگ جایزهدار اشاره کرد و ادامه داد: مرحله نخست این مسابقات به پایان رسید و حدود ۱۴۰ نفر در این مسابقات شرکت کردند که از این تعداد حدود ۴۵ نفر موفق به کشف چالش امنیتی و راهیابی در مرحله دوم شدند، پس از موفقیت در مرحله دوم جوایزی را دریافت کردند که از این طریق هم قادر به ارتقای امنیتی سامانههای معاملاتی خواهیم بود.
برنامههای پیشرو برای ارتقای امنیت سامانههای معاملاتی
سنجری به برنامههای پیشرو برای ارتقای امنیت سامانههای معاملاتی تاکید کرد و اظهار داشت: اکنون در صدد راه اندازی سیستم ISMS (سیستم مدیریت امنیت اطلاعات) برای بازار سرمایه هستیم که اقدامات اولیه آن انجام شده و در حال تلاش برای دریافت گواهینامه هستیم.
رییس مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار ادامه داد: این سیستم فرآیندهای حوزه امنیت را در خصوص زیرساختها و مدیریتها اصلاح خواهد کرد که دنیا هم در حال استفاده از این سیستم هستند.
۲ اقدام متفاوت در حوزه سیستمهای معاملاتی شرکتهای کارگزاری
وی به دیگر اقدام انجام شده این مرکز اشاره کرد و گفت: با توجه به این که سیستمهای معاملاتی شرکتهای کارگزاری توسط OMSها اقدامات مربوط به معاملات این شرکت را انجام میدهند؛ بنابراین شرکتهای کارگزاری احساس میکنند از حوزه امنیت جدا هستند که در این راستا در سال ۱۴۰۱ و ۱۴۰۲، ۲ اقدام متفاوت را انجام دادیم.
سنجری اعلام کرد: در سال ۱۴۰۱، تعداد ۳۰ کارگزاری اول بازار سرمایه را ممیزی امنیتی کردیم، با توجه به این که دادههای امنیتی مشتریان بازار سرمایه در این شرکتها قرار دارند، برای جلوگیری از انتشار اطلاعات مشتریان سیستمها را امنیتی و مشکلات امنیتی این شرکتها را مشخص و ملزم به اصلاح کردیم.
رییس مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار اعلام کرد: در سال ۱۴۰۲، حدود ۴۵ کارگزاری دیگر را ممیزی کردیم که اکثر آنها دارای مشکلات امنیتی گسترده بودند.
اهمیت ندادن شرکتهای کارگزاری به حوزههای امنیتی
وی به یکی از چالشهای مهم در این حوزه اشاره کرد و گفت: عدم اهمیت شرکتهای کارگزاری به حوزه امنیتی داخل شرکتها از جمله چالشهای موجود در این زمینه است که ممیزیها و بازرسیهای صورت گرفته آنها را مجاب میکند تا مشکلات را برطرف کنند.
سنجری اعلام کرد: در این زمینه یک کارگزاری را بابت اجرایی نکردن امنیت سایبری و هک شدن سامانه کارگزاری به اداره تخلفات فرستادیم که اکنون هم پرونده این شرکت در جریان است.
پیگیری جدی سازمان بورس در حوزه تخلفات
رییس مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار ادامه داد: در سال ۱۴۰۳ به صورت جدیتر به پیگیری تخلفات میپردازیم که اگر موارد مدنظر را برطرف نکنند پرونده آنها را سریعا به اداره تخلفات ارسال خواهیم کرد.
وی با اعلام این که اکنون در حال تلاش برای ارسال دادههای فناوری محور سفارشات مشتریان کارگزاریها به سیستمهای نظارتی سازمان بورس برای ارتقا نظارت بر معاملات هستیم.
رییس مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار با بیان این که در حوزه امنیت میتوان ۲ نوع افشا برای اطلاعات محرمانه داشت که نباید بنا بر هر دلیلی افشا شود، افزود: نوع نخست مربوط به افرادی است که اطلاعات در اختیار آنها قرار دارد و نباید به هیچ عنوان اطلاعات را مورد افشا قرار دهند، اما فرد به دلیل دسترسی به برخی از دیتاها تخلف کرده و دیتا نشت پیدا میکند، این افشا ناشی از حمله سایبری نیست و نفوذ امنیتی صورت نگرفته است.
وی به برنامههای مرکز نظارت بر امنیت اطلاعات بازار سرمایه سازمان بورس و اوراق بهادار در سال ۱۴۰۳ اشاره کرد و افزود: به دنبال راهاندازی سوتزنی سایبری هستیم، در این زمینه هر شخصی که بتواند آسیبپذیری و مشکل امنیتی را در سامانه بازار سرمایه کشف کند، جایزه دریافت خواهد کرد.
سنجری اعلام کرد: پیگیری راهاندازی مرکز داده پشتیبان و رفع سریع قطعیها از دیگر برنامههای این بخش مدیریتی سازمان بورس است که در دستور کار مسوولان قرار گرفته است.
انتهای پیام/